Transaction to interaction
Transaction to interactionMet van Transaction to Interaction duiden wij de transitie van een op interne optimalisatie gerichte organisatie naar een extern gerichte organisatie met als focus de persoonlijke interactie tussen organisatie en de klanten: customer centricity.
Customer centricity is een bedrijfsstrategie die inhoudt dat alle bedrijfsfuncties die klanten beïnvloeden worden getransformeerd, dat de silo’s tussen hen worden afgebroken en dat er een cultuur wordt opgebouwd die klantsucces beloont. Het doel is om de klant centraal te stellen in alle beslissingen die te maken hebben met het leveren van producten, diensten en ervaringen om klanttevredenheid, loyaliteit en promotie te creëren.
Bedrijven die de klant centraal stellen in hun organisatie, ervaren een toename van de ‘customer lifetime value‘ en een afname van het klantverloop. Hoe? Door klantgericht te zijn.
Een klantgericht bedrijf vereist echter meer dan een goede klantenservice bieden.
Zowel Amazon als Coolblue zijn uitstekende voorbeelden van merken die klantgericht zijn en jarenlang een cultuur hebben gecreëerd rond de klant en hun behoeften.
Coolblue onderschrijft dit met een in alle klant communicatie doorgevoerde mantra: alles voor een glimlach.
Customer centricity als strategie
Impact
Customer Journey
Omni Channel Management
- Point of Sale integratie
- API : koppelvlak tussen applicaties, binnen en buiten de organisatie
- Via partner platforms als Amazon, Bol en Wehkamp
- Levering via drones
- Metaverse
- Sponsoring in games (AR/VR)
- WhatsApp / Telegram
- …. & more to come!
- Kanaal keuze: Welke kanalen zijn beschikbaar en welke zijn relevant voor ons?
- Kanaal optimalisatie: Wat levert elk kanaal op? Hoe kunnen we de prestatie verbeteren? Zetten we A/B testen in?
- Kanaal migratie: Welke klanten zouden we moeten benaderen via welk kanaal en voor welke producten/diensten?
- Kanaal rationalisatie: Welke kanalen zijn het meest affectief om onze zakelijke doelen te realiseren?
- Kanaal integratie: Wat is de samenhang tussen de kanalen? Treed kannibalisatie op?
Campaign Management
Customer Relationship Management (CRM)
Net Promotor Score
- Promoters (9-10): Deze mensen zijn verliefd op uw product of dienst en zullen u waarschijnlijk doorverwijzen naar potentiële kopers. De klanten die u een 9 of 10 geven, zijn terugkerende klanten en hebben een hoge customer lifetime value.
- Passieven (7-8): Deze mensen die u een 7 of 8 geven, zijn tevreden met het feit dat ze een klant van uw bedrijf zijn, maar zullen het meest waarschijnlijk overstappen naar een concurrent als ze een nieuw of beter product vinden.
- Detractors (0-6): Deze mensen zijn niet blij met uw product of dienst en zullen waarschijnlijk uw merkreputatie schaden door hun negatieve ervaringen te delen met hun vrienden, familie en connecties.
“Per producttype selecteren we de elementen van onze infrastructuur die de onderliggende behoeftes van onze klanten ondersteunen en implementeren deze in de customer journey. Het resultaat is de meest klantgerichte customer journey, waarin we in elke stap waarde toe kunnen voegen en kosten kunnen verlagen.”
Coolblue
Raakvlakken met andere thema’s
Technologische ondersteuning
Technologie biedt steeds meer ondersteuning, denk aan de volgende gebieden
- CRM
- Social Media Listeners
- Vocational, AI driven chatbots
- Omni channel management tools
Salesforce is een Cloud gebaseerd platform voor customer relationship management (CRM).
Het optimaliseert elk bedrijfsproces waarbij klantinteractie plaatsvindt, zoals marketing, sales, commerce en klantenservice.
Dynamics 365 Customer Service, Earn customers for life is een module voor automatisering van klantenservice die case- en kennisbeheer stroomlijnt, gepersonaliseerde klantenservice mogelijk maakt met een 360-graden klantbeeld en inzicht geeft in de prestaties van de klantenservice met dashboards en rapporten.
Google Marketing Platform is een geïntegreerd advertentietechnologieplatform waarmee bureaus en adverteerders effectievere digitale marketingcampagnes kunnen maken, beheren en laten groeien.
De alles-in-1 oplossingen voor web care, messaging, chatbots, media monitoring, reputatiemanagement en data-analyse van OBI4WAN ondersteunen de reputatiemanager van een organisatie..
De twaalf beste social media listener tools: een overzicht.
Customer centricity in bedrijven
Coolblue en Amazon zijn uitstekende voorbeelden van bedrijven die customer centricity toepassen. Maar er zijn nog meer bedrijven die hier gebruik van maken.
Nature’s Path: Dit is een biologisch voedingsbedrijf dat zich richt op het leveren van gezonde en duurzame producten aan zijn klanten. Het bedrijf luistert actief naar de feedback en wensen van zijn klanten en betrekt hen bij het ontwikkelen van nieuwe producten. Het bedrijf heeft ook een loyaliteitsprogramma dat klanten beloont voor hun aankopen en hen voorziet van nuttige informatie en tips over gezond eten.
3M: Dit is een innovatief bedrijf dat producten maakt voor verschillende industrieën en markten. Het bedrijf streeft ernaar om de behoeften van zijn klanten te begrijpen en op te lossen met creatieve oplossingen. Het bedrijf investeert veel in onderzoek en ontwikkeling en moedigt zijn medewerkers aan om nieuwe ideeën te genereren en te testen. Het bedrijf heeft ook een klantadviesraad die bestaat uit vertegenwoordigers van verschillende sectoren en regio’s die feedback en inzichten geven over de producten en diensten van 3M.
Buffer: Dit is een softwarebedrijf dat tools aanbiedt voor sociale media management en analyse. Het bedrijf staat bekend om zijn transparante en klantgerichte cultuur. Het bedrijf deelt openlijk zijn doelen, waarden, uitdagingen en successen met zijn klanten en het publiek. Het bedrijf vraagt ook regelmatig om feedback en suggesties van zijn klanten en implementeert deze in zijn productverbeteringen. Het bedrijf biedt ook een uitstekende klantenservice die snel, vriendelijk en behulpzaam is.